Qualitätsmanagement
Kundenzufriedenheit
Wir bieten unseren Kundinnen und Kunden beste Qualität in unseren Beratungen sowie mit unseren Produkten. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind hierfür bestens ausgebildet.
Qualitätsstandards für die Kundenberatung
Wir betreuen unsere Kunden kontinuierlich und aktiv durch einen persönlichen Berater. Unser umfassender Beratungsansatz mit dem Sparkassen-Finanzkonzept ermöglicht es uns, individuell auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden einzugehen und sie bei der Auswahl der richtigen Produkte, die zu ihrer persönlichen Lebensplanung passen, zu unterstützen. Wir wollen unsere Kunden durch unsere Beratung in die Lage versetzen, selbstbestimmte Finanzentscheidungen zu treffen. Dabei verzichten wir weitestgehend auf Produktabsatzziele. Im vergangenen Jahr führten wir 6.968 ganzheitliche Beratungen bei Privat- und Firmenkunden durch.
| H3 | Qualität und Kundenzufriedenheit |
|---|
| H3 | Bedarfsgerechte Kundenberatung | Anzahl | Vorjahr |
|---|---|---|---|
| Beratungen nach Sparkassen-Finanzkonzept gesamt | 6.968 | 5.969 | |
| Privatkunden | 6.531 | 5.532 | |
| Firmenkunden | 437 | 437 |
| H3 | Qualitätsversprechen |
|---|---|
| 1. Wir sind in Ihrer Nähe und gut erreichbar. | |
| 2. Wir bieten schnellen, freundlichen und sorgfältigen Service. | |
| 3. Wir betreuen Sie kompetent, persönlich und aktiv. | |
| 4. Wir stellen Ihre Ziele und Bedürfnisse in den Mittelpunkt unserer Beratung. | |
| 5. Wir nehmen uns Zeit und beraten Sie verständlich. | |
| 6. Wir investieren in sichere Technik. |
| H3 | Verfahren zur Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit bei der Leistungsbeurteilung von Beschäftigten und Führungskräften |
|---|---|
| Bei der Umsetzung unserer Qualitätsansprüche setzen wir auf die Eigenverantwortung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die Unterstützung durch die Führungskräfte. Variable Vergütungsbestandteile in Ergänzung zur festen Grundvergütung nach dem Tarifvertrag zielen darauf, auch qualitative Aspekte wie beispielsweise die Kundenzufriedenheit miteinzubeziehen. Gemäß Instituts-Vergütungsverordnung ist eine angemessene Obergrenze für variable leistungsorientierte Vergütungen im Institut festzulegen. Diese wird für die Kreissparkasse Heinsberg auf 25 % des Jahresbruttogehaltes festgelegt. Für bestimmte Führungskräfte gilt eine höhere Grenzen. Insgesamt haben die variablen Vergütungsbestandteile nur eine geringe Bedeutung. |
Kundenzufriedenheit
Wie zufrieden Kunden mit den Leistungen unserer Sparkasse wirklich sind, erfahren wir nur durch unsere Kundinnen und Kunden selbst. Daher haben wir uns für eine erneute Teilnahme am Sparkassen-Online-Kundendialog (SOKD) des Rheinischen Sparkassen- und Giroverbandes entschieden. Der SOKD hat anhand eines Onlinefragebogens die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung von insgesamt 1.626 Online-Bankingkunden gemessen. Der Gesamtzufriedenheitswert erreichte ein gutes Ergebnis und rangierte 4%-Punkte über dem Verbandsdurchschnitt.
Im Rahmen des "aktiven Dialogmanagements" analysieren wir Kundenäußerungen, um kontinuierlich potenzielle Fehlerquellen zu entdecken und unser Angebot im Sinne der Kunden weiterzuentwickeln. Das Qualitätsmanagement der Kreissparkasse Heinsberg hat Einblick in alle Impulse (Beschwerde, Lob, Verbesserungsvorschlag), auch wenn der Impuls/die Beschwerde von den Beratenden vor Ort selbst gelöst wurde. Jede Beschwerde wird bereits bei Eingang dahingehend betrachtet, ob gegebenenfalls Maßnahmen abzuleiten sind, durch die künftig das Entstehen von ähnlichen Beschwerden vermieden werden kann. Mögliche Maßnahmen werden mit den Fachbereichen erörtert und ggf. durch diese oder durch das Qualitätsmanagement umgesetzt.
| L | 7 5 | Weiterempfehlungsbereitschaft |
Konfliktbehandlung und Schlichtungsverfahren
Kunden, die in einem Konflikt mit der Sparkasse keine für sie zufriedenstellende Lösung erreichen konnten, haben die Möglichkeit, sich an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle zu wenden. Zuständige Verbraucherschlichtungsstelle für unsere Sparkasse ist die Schlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband e.V. (DSGV). Ihr Ziel ist die außergerichtliche und schnelle Streitbeilegung zwischen Kunde und Sparkasse. Das Schlichtungsverfahren wird von einem Schlichter, dem sogenannten Ombudsmann, durchgeführt. Die Ombudsmänner müssen die Befähigung zum Richteramt haben. Sie sind unabhängig und an Weisungen nicht gebunden. Die Ombudsmänner werden – nach vorheriger Beteiligung des Bundesamtes für Justiz und des Verbraucherzentrale Bundesbandes e.V. – durch die Verbandsleitung des DSGV für die Dauer von drei Jahren bestellt. Sie dürfen in den letzten drei Jahren vor ihrer Bestellung nicht beim DSGV, einem Regionalverband der Sparkassen-Finanzgruppe oder einem Institut der Sparkassen-Finanzgruppe tätig gewesen sein.
| H3 | Qualität und Kundenzufriedenheit |
|---|
| H3 | Beschwerdemanagement | Anzahl | Vorjahr |
|---|---|---|---|
| Erfasste Kundenbeschwerden insgesamt | 651 | 409 |
| H3 | Wesentliche Inhalte/Themen der Beschwerden |
|---|---|
| 1. Im Frühjahr 2019 haben wir unsere Filialstruktur verändert. Ein Großteil der eingegangenen Beschwerden bezog sich auf diese Thematik. Allen Kundinnen und Kunden der Filialen, die zukünftig nicht mehr personenbesetzt sein sollten, wurden unsere Beweggründe erläutert. Zu allen Beschwerdefällen wurden darüber hinaus persönliche Gespräche geführt. | |
| 2. Anfang Dezember 2019 kam es zu einer technischen Störung bei unserem Zahlungsdienstleister. Es gingen mehrere Kundenrückmeldungen zu fehlerhaft ausgeführten Zahlungen ein. |
Darüber hinaus wurden keine Häufungen zu bestimmten Themen festgestellt.
| H3 | Schlichtungsverfahren | Anzahl | Vorjahr |
|---|---|---|---|
| Kundeneingaben bei der zuständigen Schlichtungsstelle gesamt | 1 | 1 | |
| davon zu: | |||
| Zahlungsverkehr und Kontoführung | 1 | ||
| Sonstiges | 1 | ||
| Verfahrensausgänge (der abgeschlossenen Verfahren) | |||
| Entscheidungen zugunsten der Sparkasse | 1 | ||
| Einigungen und vom Schlichter angeregte Vergleiche | 1 |