Stärker in die Zukunft!

Qualitätsmanagement - KSK Heinsberg 2019 - Bericht an die Gesellschaft

Qualitätsmanagement

Kundenzufriedenheit

Wir bieten unseren Kundinnen und Kunden beste Qualität in unseren Beratungen sowie mit unseren Produkten. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind hierfür bestens ausgebildet.

Qualitätsstandards für die Kundenberatung

Wir betreuen unsere Kunden kontinuierlich und aktiv durch einen persönlichen Berater. Unser umfassender Beratungsansatz mit dem Sparkassen-Finanzkonzept ermöglicht es uns, individuell auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden einzugehen und sie bei der Auswahl der richtigen Produkte, die zu ihrer persönlichen Lebensplanung passen, zu unterstützen. Wir wollen unsere Kunden durch unsere Beratung in die Lage versetzen, selbstbestimmte Finanzentscheidungen zu treffen. Dabei verzichten wir weitestgehend auf Produktabsatzziele. Im vergangenen Jahr führten wir 6.968 ganzheitliche Beratungen bei Privat- und Firmenkunden durch.

H3 Qualität und Kundenzufriedenheit
H3 Bedarfsgerechte Kundenberatung Anzahl Vorjahr
Beratungen nach Sparkassen-Finanzkonzept gesamt 6.968 5.969
Privatkunden 6.531 5.532
Firmenkunden 437 437
H3 Qualitätsversprechen
1. Wir sind in Ihrer Nähe und gut erreichbar.
2. Wir bieten schnellen, freundlichen und sorgfältigen Service.
3. Wir betreuen Sie kompetent, persönlich und aktiv.
4. Wir stellen Ihre Ziele und Bedürfnisse in den Mittelpunkt unserer Beratung.
5. Wir nehmen uns Zeit und beraten Sie verständlich.
6. Wir investieren in sichere Technik.
H3 Verfahren zur Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit bei der Leistungsbeurteilung von Beschäftigten und Führungskräften
Bei der Umsetzung unserer Qualitätsansprüche setzen wir auf die Eigenverantwortung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die Unterstützung durch die Führungskräfte.

Variable Vergütungsbestandteile in Ergänzung zur festen Grundvergütung nach dem Tarifvertrag zielen darauf, auch qualitative Aspekte wie beispielsweise die Kundenzufriedenheit miteinzubeziehen. Gemäß Instituts-Vergütungsverordnung ist eine angemessene Obergrenze für variable leistungsorientierte Vergütungen im Institut festzulegen. Diese wird für die Kreissparkasse Heinsberg auf 25 % des Jahresbruttogehaltes festgelegt. Für bestimmte Führungskräfte gilt eine höhere Grenzen. Insgesamt haben die variablen Vergütungsbestandteile nur eine geringe Bedeutung.

Kundenzufriedenheit

Wie zufrieden Kunden mit den Leistungen unserer Sparkasse wirklich sind, erfahren wir nur durch unsere Kundinnen und Kunden selbst. Daher haben wir uns für eine erneute Teilnahme am Sparkassen-Online-Kundendialog (SOKD) des Rheinischen Sparkassen- und Giroverbandes entschieden. Der SOKD hat anhand eines Onlinefragebogens die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung von insgesamt 1.626 Online-Bankingkunden gemessen. Der Gesamtzufriedenheitswert erreichte ein gutes Ergebnis und rangierte 4%-Punkte über dem Verbandsdurchschnitt.

Im Rahmen des "aktiven Dialogmanagements" analysieren wir Kundenäußerungen, um kontinuierlich potenzielle Fehlerquellen zu entdecken und unser Angebot im Sinne der Kunden weiterzuentwickeln. Das Qualitätsmanagement der Kreissparkasse Heinsberg hat Einblick in alle Impulse (Beschwerde, Lob, Verbesserungsvorschlag), auch wenn der Impuls/die Beschwerde von den Beratenden vor Ort selbst gelöst wurde. Jede Beschwerde wird bereits bei Eingang dahingehend betrachtet, ob gegebenenfalls Maßnahmen abzuleiten sind, durch die künftig das Entstehen von ähnlichen Beschwerden vermieden werden kann. Mögliche Maßnahmen werden mit den Fachbereichen erörtert und ggf. durch diese oder durch das Qualitätsmanagement umgesetzt.

L 75 % Weiterempfehlungsbereitschaft

Konfliktbehandlung und Schlichtungsverfahren

Kunden, die in einem Konflikt mit der Sparkasse keine für sie zufriedenstellende Lösung erreichen konnten, haben die Möglichkeit, sich an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle zu wenden. Zuständige Verbraucherschlichtungsstelle für unsere Sparkasse ist die Schlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband e.V. (DSGV). Ihr Ziel ist die außergerichtliche und schnelle Streitbeilegung zwischen Kunde und Sparkasse. Das Schlichtungsverfahren wird von einem Schlichter, dem sogenannten Ombudsmann, durchgeführt. Die Ombudsmänner müssen die Befähigung zum Richteramt haben. Sie sind unabhängig und an Weisungen nicht gebunden. Die Ombudsmänner werden – nach vorheriger Beteiligung des Bundesamtes für Justiz und des Verbraucherzentrale Bundesbandes e.V. – durch die Verbandsleitung des DSGV für die Dauer von drei Jahren bestellt. Sie dürfen in den letzten drei Jahren vor ihrer Bestellung nicht beim DSGV, einem Regionalverband der Sparkassen-Finanzgruppe oder einem Institut der Sparkassen-Finanzgruppe tätig gewesen sein.

H3 Qualität und Kundenzufriedenheit
H3 Beschwerdemanagement Anzahl Vorjahr
Erfasste Kundenbeschwerden insgesamt 651 409
H3 Wesentliche Inhalte/Themen der Beschwerden
1. Im Frühjahr 2019 haben wir unsere Filialstruktur verändert. Ein Großteil der eingegangenen Beschwerden bezog sich auf diese Thematik. Allen Kundinnen und Kunden der Filialen, die zukünftig nicht mehr personenbesetzt sein sollten, wurden unsere Beweggründe erläutert. Zu allen Beschwerdefällen wurden darüber hinaus persönliche Gespräche geführt.
2. Anfang Dezember 2019 kam es zu einer technischen Störung bei unserem Zahlungsdienstleister. Es gingen mehrere Kundenrückmeldungen zu fehlerhaft ausgeführten Zahlungen ein.

Darüber hinaus wurden keine Häufungen zu bestimmten Themen festgestellt.

H3 Schlichtungsverfahren Anzahl Vorjahr
Kundeneingaben bei der zuständigen Schlichtungsstelle gesamt 1 1
davon zu:  
Zahlungsverkehr und Kontoführung 1
Sonstiges 1
Verfahrensausgänge (der abgeschlossenen Verfahren)  
Entscheidungen zugunsten der Sparkasse 1
Einigungen und vom Schlichter angeregte Vergleiche 1

Teilzeitausbildung: Wenig bekannt, aber mit guten Chancen

Ausbildung geht auch in Teilzeit: Für Menschen, die aufgrund verschiedener Faktoren keine Vollzeitausbildung anstreben können, bietet eine Teilzeitausbildung gute Chancen auf eine anerkannte berufliche Qualifikation. Noch ist diese Option aber wenig bekannt: Laut Bundesinstitut für Berufsbildung entfielen 2019 darauf nur 0,4 Prozent aller neuen Ausbildungsverträge.

Kfz-Branche: Ausbildungsinitiative wird fortgesetzt

Klares Signal in der Krise: Die Kfz-Branche will gezielt weiter Nachwuchskräfte für Ausbildung und Karriere in der Automobilindustrie gewinnen. Die Nachwuchsinitiative „AutoBerufe – Mach Deinen Weg!“ soll fortgesetzt und gezielt durch Maßnahmen zum Digitalen Recruiting ergänzt werden, um Ausbildungsbetriebe und Bewerber*innen zusammenzuführen.

DGB-Report: Die Mehrzahl der Azubis ist zufrieden mit ihrer Ausbildung

Der weitaus größte Teil der Auszubildenden in Deutschland ist zufrieden oder sogar sehr zufrieden mit der eigenen Ausbildung: Das geht aus dem neuen Ausbildungsreport des DGB hervor, der Ende August veröffentlicht wurde. Am höchsten ist die Zufriedenheit bei Industriemechaniker*innen und Verwaltungsfachangestellten.

Ausbildung in Corona-Zeiten: Jetzt die Fachkräfte von morgen sichern

„Kaum eine Region in Deutschland hat so viel Lösungskompetenz wie unsere“, sagte IHK-Präsidentin Gisela Kohl-Vogel im März. Da waren die Corona-Pandemie und ihre Folgen noch nicht abzuschätzen. In der aktuellen Krise sieht Kohl-Vogel aber auch ermutigende Signale, wie etwa im Umstand, dass die meisten Betriebe im Kammer­bezirk auch weiterhin stark ausbilden wollen.

Thomas Giessing: Veränderung gestalten und die Zukunft besser machen

„Als Sparkasse sind wir den Menschen in unserer Region ganz besonders verpflichtet,“ sagt Thomas Giessing, Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Heinsberg. „Es gehört zu unserem Auftrag, zu Wohlstand, Lebensqualität und Wachstum im Kreis Heinsberg beizutragen. Mehr denn je erfordert das einen Blick, der über den eigenen Tellerrand hinausgeht und den Dialog sucht mit wichtigen Akteuren im Kreis, aber auch in der Nachbarschaft und darüber hinaus.“

Themenfokus Herbst: Sichere Ausbildung in Krisenzeiten!?

Die Corona-Pandemie hat mit voller Wucht auch den gesamten Bereich der Aus- und Weiterbildung erfasst. Neue Förderinitiativen sollen Unternehmen dabei unterstützen, bestehende Ausbildungsplätze zu sichern. Wie kann das im Kreis Heinsberg am besten gelingen? Wer muss sich um die Umsetzung der Maßnahmen kümmern und reichen diese aus? Oder ist Corona nur das Brennglas, das vorher schon bestehende strukturelle Probleme mit Nachdruck zutage fördert. Diskutieren Sie mit …