Corona-Spezial
„Die Sparkasse ist ein stabilisierender Faktor in der Region“
Die Corona-Pandemie stellte die Kreissparkasse Heinsberg – wie alle Menschen in der Region – vor ganz neue, komplexe Herausforderungen. Wie bewältigt man eine Situation, für die es kein vergleichbares Beispiel gibt? Einblicke von Bernd Wolters, Direktor der Hauptabteilung Organisation und Koordinator des Krisenstabs der KSK Heinsberg.
Wie hat die Kreissparkasse Heinsberg die Corona-Krise bewältigt? Wenn Sie eine Art Fazit ziehen müssten, wie würde das lauten?
Wenn man bedenkt, dass das Robert-Koch-Institut Anfang März den Kreis Heinsberg als besonders betroffenes Gebiet in Deutschland eingestuft hat und unser Landkreis als Erstregion und Epizentrum der Pandemie bezeichnet wurde, dann sage ich: Wir haben die Corona-Krise bislang gut bewältigt. Schließlich gab es für niemanden, und damit auch nicht für unsere Sparkasse, eine Blaupause mit Corona-spezifischen Ideallösungen.
Uns war schnell klar, dass das oberste Ziel sein muss(-te), den Aufbau möglicher Infektionsketten zu verhindern. Dafür waren (und sind) im Vorstand und Krisenstab Entscheidungen zu treffen und umsetzen. Unser Krisenstab besteht aus dem gesamten Vorstand, aus Abteilungsdirektoren, aus der Leiterin Personalmanagement und dem Vorsitzenden des Personalrats. Somit sind alle Bereiche eingebunden. Das muss auch so sein: Alle Maßnahmen, die veranlasst und kommuniziert werden, betreffen den gesamten Betrieb. Daher muss man ihn auch als Ganzes mitnehmen. Beispielsweise haben wir Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Einzelbüros separiert, auf verschiedene Standorte verteilt oder ins Home-Office geschickt. Unsere Beratungszimmer und Service-Points wurden mit sogenannten Spuckschutzen aus Plexiglas ausgestattet. Zudem haben Vorstand und Personalrat dafür gesorgt, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Masken erhalten. Des Weiteren sind Hygiene- und Abstandsregeln umgesetzt sowie eine Obergrenze für Kundinnen und Kunden je Filiale festgelegt und kommuniziert worden.
Glücklicherweise waren die Mitarbeiterausfälle aufgrund einer COVID-19-Erkrankung oder von Quarantäne-Maßnahmen in unserem Haus bislang gering. Das ist meines Erachtens auch darauf zurückzuführen, dass sich sowohl Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch Kundinnen und Kunden sehr diszipliniert an die veröffentlichten Hygiene- und Abstandsregeln gehalten haben.
Die Kreissparkasse Heinsberg ist ein regional sehr wichtiges und sichtbares Unternehmen. Entsteht daraus auch eine besondere Verpflichtung, Stabilität und Zuverlässigkeit zu signalisieren, sowohl für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wie auch für Kundinnen oder Kunden?
Ja, absolut. Unser Vorstand hat, als die ersten Positivfälle im Kreis bekannt wurden, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter informiert, den Krisenstab einberufen, die entsprechenden Regelungen und Verhaltensweisen ausgegeben und notwendige Vorkehrungen getroffen.
Wie war die Resonanz bei den Kundinnen und Kunden? Haben Sie Zustimmung, Ermutigung, Kritik erfahren?
Von unseren Kundinnen und Kunden haben wir äußerst positive Rückmeldungen erhalten, die uns zeigen, dass die Sparkasse als verlässlicher Partner wahrgenommen wird. Die für Kundinnen und Kunden wichtige Bargeldversorgung und Zahlungsverkehrsabwicklung waren jederzeit sichergestellt. Unsere Beraterinnen und Berater standen – wenn auch situativ nur telefonisch – weiterhin als Ansprechpersonen zur Verfügung. Unser Service Center erreichten an Spitzentagen über 1.000 Anrufe.
Mit den vom Bund und Land bereitgestellten Soforthilfen konnten Unternehmen ihre akuten Liquiditätsengpässe überbrücken und ihre wirtschaftliche Existenz sichern. Für Firmen- und Gewerbekunden war es insofern wichtig, dass die Sparkasse diese Soforthilfen schnell und unbürokratisch zur Verfügung stellt. Dies ist uns meines Erachtens sehr gut gelungen: Eingehende Anträge auf Soforthilfen haben wir noch am Eingangstag geprüft und die Vorfinanzierung bewilligt. Darüber hinaus sind wir dem Wunsch nachgekommen, insbesondere zu Fördermittel des Bundes zu beraten. Durch die Stundung von Tilgungsleistungen bei Darlehensverträgen konnten wir Kunden helfen, die durch die Corona-Krise ihre Einnahmen verloren haben.
Wie sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit der Entwicklung umgegangen?
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben hervorragend auf die besonderen Umstände reagiert und sich mit viel Einsatz und Flexibilität engagiert. Das lässt sich am besten anhand einiger konkreter Beispiele verdeutlichen. Ende Februar/Anfang März ist es zu einer Art Beschaffungshysterie nach Hygiene- und Desinfektionsmitteln, Masken und Schutzvorrichtungen – wie zum Beispiel Plexiglasscheiben – gekommen. Zwei meiner Mitarbeiterinnen waren tagelang damit beschäftigt, entsprechende Mittel und Artikel zu besorgen. In dieser Zeit haben uns viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus anderen Bereichen unterstützt und uns mit Adressen und Kontakten von Hersteller- und Lieferfirmen versorgt. So haben wir es schnell gemeinsam geschafft, eine ausreichende Ausstattung sicherzustellen.
Darüber hinaus war es erforderlich, für die taggleiche Bearbeitung der Kundenanträge für Soforthilfen sowie zur Aufstockung unserer Kapazitäten im Service Center Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu gewinnen. Dies ist uns aufgrund der Bereitschaft vieler Kolleginnen und Kollegen auch in kürzester Zeit gelungen. Sie haben ad hoc andere – für sie neue – Aufgaben übernommen.
Selbst die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich in Quarantäne befanden, haben im Rahmen des Möglichen ihre Kolleginnen und Kollegen in der Sparkasse weiter unterstützt. Aus meiner Sicht zeigen diese Beispiele, dass Teamwork und Kooperation bereichs- und hierarchieübergreifend in der Kreissparkasse Heinsberg gelebt werden. Ansonsten wäre es auch nicht möglich, eine derartige Krise bewältigen zu können.
Die Kreissparkasse hat in den vergangenen Jahren viele Maßnahmen umgesetzt, um Veränderungen im Markt oder veränderte Kundenbedürfnisse zu reflektieren. Welche Maßnahmen haben sich nun besonders bewährt?
Ich bin davon überzeugt, dass die konsequente Ausrichtung einer Multikanalstrategie an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden auch dazu beigetragen hat, dass wir bislang gut durch die Pandemie gekommen sind. Mit der Internet Filiale und der Sparkassen App verfügen wir über Online-Kontaktpunkte, die unsere Kundinnen und Kunden regelmäßig für die Erledigung ihrer Bankgeschäfte nutzen. Darüber hinaus haben wir festgestellt, dass unsere Kundinnen und Kunden seit der Pandemie die Leistungen unseres Service Centers viel stärker nutzen, um Service und Beratung in Anspruch zu nehmen. Trotz aller Corona-bedingten Einschränkungen können wir festhalten: Wir waren über alle relevanten Vertriebswege erreichbar.
Aber wir sind froh, dass wir zurzeit auf dem Weg zu einer Normalität sind, die es uns endlich wieder erlaubt, unter Einhaltung von Hygienevorschriften, Abstandsregeln und mit Hilfe installierter Schutzvorkehrungen, die regionale und persönliche Nähe zu unseren Kundinnen und Kunden zu leben, die sie von uns gewohnt sind.
Wie lief die Zusammenarbeit mit anderen Institutionen, etwa mit den kommunalen Krisenstäben?
Unser Vorstandsvorsitzender steht im ständigen Austausch mit unserem Landrat. Auf diesem Weg konnten wesentliche Informationen schnell und direkt in den Krisenstab der Sparkasse hereingetragen und besprochen werden, beispielsweise Fragen zu Schul- und Kita-Schließungen und der daraus folgenden Kindernotbetreuung, Fragen zu Quarantänebestimmungen, also Themen, die auch Auswirkungen auf unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hatten.
Besonders erwähnen möchte ich, dass es der Sparkassenorganisation gelungen ist, auf Basis einer SharePoint-Plattform der Finanz Informatik, den 377 Sparkassen in Deutschland einen bundesweiten, interaktiven Informationsaustausch zu ermöglichen. Über die so genannte Corona-Plattform werden aktuelle Fragen zum Umgang mit der Pandemie eingestellt, beantwortet und diskutiert. Konkrete Beispiele sind Fragen zu Liquiditätshilfen und Fördermitteln oder zum Arbeits- und Gesundheitsschutz.
Weiterhin gibt es einen engen Austausch mit benachbarten Sparkassen und mit unserem Regionalverband, der in regelmäßigen Abständen Telefonkonferenzen mit den 29 Sparkassen im Rheinland organisiert. Insofern haben die Netzwerke innerhalb und außerhalb des Kreises Heinsberg funktioniert.
Es heißt, man soll eine Krise immer auch als Chance begreifen. Gibt es in den aktuellen Entwicklungen auch positive, vielleicht sogar zukunftsweisende Aspekte?
Das Wort „Chance“ assoziiert ja grundsätzlich etwas „Positives“. Auf den ersten Blick mag es schwerfallen, einer Krise oder Pandemie etwas Positives abzugewinnen. Wenn Sie mich im Februar gefragt hätten, ob die Sparkassen innerhalb weniger Wochen bundesweit über eine Plattform in den interaktiven Austausch gehen können, ob in der Sparkasse fast täglich Telefon oder Videokonferenzen stattfinden oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von zu Hause arbeiten werden, hätte ich die Fragen direkt verneint.
Aufgrund der Pandemie waren die Sparkassen gehalten, die Zusammenarbeit im eigenen Haus, aber auch sparkassenübergreifend digitaler und technisch effizienter zu gestalten. Es hat sich gezeigt, dass die Sparkassen hierzu in der Lage sind. Jetzt gilt es, diesen Geist mitzunehmen. In diesem Sinne kann man durchaus von einer Chance sprechen.
Wieviel „Normalität“ ist in den betrieblichen Abläufen wieder möglich?
Eine gewisse Normalität stellt sich allmählich ein, aber es wird sicher noch eine ganze Weile dauern, bis sie vollständig erreicht ist – wie auch immer sich „Normalität“ zukünftig definieren lässt. Wir merken aber deutlich, dass die Kundinnen und Kunden wieder zu uns in die Sparkasse kommen und Beratungstermine wahrnehmen – selbstverständlich unter Wahrung der Abstands- und Hygienevorschriften.